Klantervaring: Uitzonderlijke service is de nieuwe standaard geworden

Volgens een nieuw Zendesk-onderzoek voor CX Accelerator stijgen de verwachtingen van consumenten ten aanzien van klantenservice duidelijk sneller dan leiders op het gebied van klantervaring hebben kunnen bijbenen. Volgens de studie moeten bedrijven “uitzonderlijke service” bieden om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen.

Veel bedrijven weten dat ze (nog) niet aan deze groeiende vraag voldoen. Zelfs kampioenen op het gebied van klantervaring – bedrijven waarvan wordt aangenomen dat ze de hoogste normen hebben – zeggen dat het aantal onopgeloste bestellingen jaar op jaar met 157 procent is gestegen.

Maar andere bedrijven, de zogenaamde ascenders, zijn bezig hun achterstand in te halen en hun strategie voor klantervaringen in hoog tempo te verbeteren. 79 procent van deze bedrijven kreeg meer klanten van concurrenten dan ze verloren, waardoor ze een echte competitie werden voor kampioenen op het gebied van klantervaring.

Dit is wat bedrijven moeten doen om aan de top te blijven, ongeacht waar ze zich bevinden in de volwassenheidsschaal van de klantervaring:

• De strategie van mens en machine in evenwicht brengen
• Integratie van stamgegevens van belangrijke applicaties
• Ontwikkel de rol van klantervaring (CX) in het bedrijf

“De verwachtingen van de klant zijn duidelijk sneller gestegen dan degenen die verantwoordelijk zijn voor de klantervaring kunnen blijven. Bovendien wordt de economische situatie moeilijker en neemt de wereldwijde concurrentie toe”, zegt Peter Laurent, Chief Operating Officer, Europa, Midden-Oosten en Afrika bij Zendesk. Bedrijven moeten nu slimme strategieën implementeren die de klantervaring verbeteren en op de lange termijn een groter concurrentievoordeel bieden.” Ons huidige onderzoek toont aan dat bedrijven de totale eigendomskosten kunnen verlagen en een snel rendement op hun investering kunnen behalen door de operationele efficiëntie rond klanten, werknemers te vergroten , en bedrijfsprocessen. Tegelijkertijd investeren ze strategisch en versterken ze klantrelaties voor bedrijfsstabiliteit en groei op de lange termijn.”

De juiste balans tussen mens- en machineondersteuning

Klanten willen meer controle over hoe ze met bedrijven omgaan. Dit geeft bedrijven de mogelijkheid om te investeren in AI-aangedreven oplossingen om hun klanten meer opties en snelle oplossingen te bieden. Negentig procent van de door Zendesk ondervraagde bedrijven zei dat ze bots gebruiken om klanten naar de juiste plaats in hun systeem te leiden, waardoor hun serviceteams zich kunnen concentreren op complexere taken.

Zoals de studie laat zien:

• Steeds meer bedrijven gebruiken robots en mensen samen – dit aandeel is het afgelopen jaar gestegen van 52 procent naar 64 procent.
• Voor 57 procent van de bedrijven is het verhogen van de productiviteit van servicemedewerkers het grootste voordeel dat wordt behaald door het gebruik van robots.
• Voorvechters van klantervaring hebben met 75 procent de meest gemengde menselijke interacties tussen chatbots. Startups en start-ups met elk 67 procent en start-ups met 52 procent.

Bedrijven moeten zich richten op het vinden van een balans tussen automatisering en het menselijke element in klantcommunicatie. Dit vereist een dieper inzicht in het gedrag van klanten om automatisering in te zetten waar dit het meest effectief is en om menselijke ondersteuning te bieden waar het de meeste waarde kan toevoegen.

Pas op voor hiaten (gegevens)

Bedrijfsadministrateurs worden vaak overweldigd door de heersende lawine aan data. Tegelijkertijd missen ze nog steeds bruikbare inzichten over hoe ze betere, meer gepersonaliseerde klantervaringen kunnen creëren. Om een ​​volledig beeld te krijgen van het klanttraject, gebruikt de helft van de ondervraagde bedrijven zes tot vijftien apps, waarbij iets meer dan een derde (37 procent) zegt “zeer sterk” te zijn in het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen.

Veel besluitvormers hebben de noodzaak erkend om nieuwe technologieën te integreren, maar het doorbreken van individuele silo’s blijft een uitdaging – zelfs voor kampioenen die 3,5 keer meer kans hebben om 16+ apps te gebruiken dan beginners, en 6 keer meer kans hebben om gegevensfragmentatie als gevaarlijk te ervaren. Een obstakel voor het bieden van naadloze klantenondersteuning. Jongeren staan ​​ook voor grote uitdagingen: slechts 27 procent kan uit de beschikbare gegevens effectieve strategieën voor betekenisvolle verandering afleiden en zo veel kansen mislopen om de klantloyaliteit te vergroten.

Wanneer servicemedewerkers de juiste informatie op het juiste moment ontvangen, kunnen ondersteuningsteams de behoeften van de klant beter begrijpen en erop anticiperen. Deze feedback kan andere teams ook helpen snel te handelen om hun product- of serviceaanbod te verbeteren. Sterker nog, een betere samenwerking tussen verkoop- en ondersteuningsteams kan het klantbehoud op alle contactpunten verbeteren, sterkere relaties opbouwen en de verstoring van de klant verminderen.

Ontwikkel de rol van klantervaring

Het onderzoek toont aan dat er behoefte is aan een heroverweging van de rol van ondersteuningsteams en om te investeren in passende training en hulpmiddelen. Alleen zo kunnen bedrijven ervoor zorgen dat medewerkers over de middelen beschikken om potentiële klanten te ontdekken en deals te sluiten. Zoals de onderzoeksgegevens duidelijk laten zien, kunnen bedrijven hier enorm van profiteren: kampioenen hebben 62 procent meer kans om een ​​nieuwe kans te ontdekken in meer dan 25 procent van de klantinteracties – zes keer meer dan beginners. Naarmate de verwachtingen van de klant echter toenemen, neemt ook de druk toe om een ​​product of dienst te blijven onderscheiden.

Training en werkdruk – de staat van kampioenen in Duitsland

Alle CX-kampioenen in Duitsland geven aan dat hun serviceteams de nodige training krijgen en dat ze goed zijn in het evalueren en verdelen van de werklast aan hun medewerkers. Kampioenen zijn ook het meest tevreden over de huidige klantenservicetechnologie en bijbehorende tools: meer dan 67 procent is “zeer tevreden”, waarmee Duitsland voorop loopt in de Europese vergelijking.

“Het is verheugend om te zien dat de meerderheid van de kampioenen in Duitsland zeer tevreden zijn met hun klantenservicetechnologie”, zegt Tanja Hilpert, RVP DACH bij Zendesk. “Dit zou een stimulans moeten zijn voor alle bedrijven om kampioen te worden, omdat uitstekende service het beslissende concurrentievoordeel kan zijn in een zeer competitief veld.”

Meer informatie:

Omdat consumenten hun verwachtingen blijven verhogen, zullen bedrijven van de toekomst ervoor moeten zorgen dat ze over de juiste kennis, vaardigheden en technologie beschikken om aan deze eisen te voldoen. Voor meer informatie, zie CX. Accelerator-onderzoek door Zendesk.

Over CX Accelerator-onderzoek:

In het tweede kwartaal van 2022 ondervroeg Zendesk meer dan 4.900 zakelijke besluitvormers die zich richtten op het waarborgen en/of verbeteren van klantenservice, ondersteuning en mogelijkheden voor klantervaring. Het rapport onderzoekt hun best practices en identificeert Customer Experience Maturity (CX)-niveaus, van beginners in een vroeg stadium, via opkomende en opkomende fenomenen tot CX-kampioenen met de hoogste vaardigheden. Beslissers vertegenwoordigen organisaties uit alle marktsegmenten, van kleine en middelgrote bedrijven tot grote bedrijven, en uit verschillende sectoren zoals detailhandel, financiële dienstverlening, productie, gezondheidszorg, onderwijs en technologiebedrijven, om er maar een paar te noemen. De onderzochte landen zijn: Australië, Brazilië, Canada, Frankrijk, Duitsland, India, Japan, Mexico, Nederland, Singapore, Zuid-Korea, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

www.zendesk.de