Omnichannel: MediaMarkt, Breuninger en Decathlon doen het beter

MediaMarkt, Breuninger en Decathlon zijn de retailers met de beste omnichannel-strategieën in Duitsland. Dit is het resultaat van de “Google Omnichannel Excellence Study” (GOES), uitgevoerd door Google en brancheorganisatie HDE. Het bestudeert en vergelijkt de prestaties van in totaal 52 retailers in Duitsland op basis van 43 criteria die informatie geven over de kwaliteit van de omnichannel-ervaring.

Met zijn multi-channel opzet voldoet MediaMarkt volgens het onderzoek aan veel van de verwachtingen die consumenten hebben van een multi-channel ervaring. Denk hierbij aan flexibiliteit bij het afhandelen van de bezorging – MediaMarkt biedt een klik- en combineerervaring met express- en chauffeursbezorgopties – en een goed doordachte instore-ervaring die is ontworpen in lijn met het omnichannel-idee. Zo is een aparte click-and-collect-ruimte in een winkel duidelijk gemarkeerd en worden barcodes in de verkoopruimte zo gecombineerd dat een smartphone als brug tussen internet en offline kan worden gebruikt. Daarnaast is de website van de retailer het belangrijkste informatieknooppunt tijdens de customer journey.

Aan de andere kant moedigt modewinkel Breuninger klanten aan om offline te blijven winkelen tijdens hun online ervaring. Verder wordt de beschikbaarheid van zowel online als in-store producten duidelijk gerapporteerd. Daarnaast biedt Breuninger diverse flexibele fulfilmentopties zoals Click & Reserve, Click & Collect of 24-uurs levering – evenals de mogelijkheid om zendingen af ​​te leveren bij Packstations.

Naast MediaMarkt, Breuninger en Decathlon behoren MediaMarkt, retailers Thalia, Saturn, Hornbach, Hugo Boss, IKEA, Christ en Deichmann tot de eersten.

Duitsland heeft de neiging om internationaal de kont te verhogen

Naast Duitsland is het onderzoek ook uitgevoerd in Nederland, België, Zweden, Denemarken, Noorwegen, Finland en Turkije. Het vergelijken van landen laat zien dat Duitsland achterloopt, maar het toont verbeteringen en innovaties op het gebied van bezorgaanbiedingen en bezorgopties in vergelijking met de vorige studie van 2019.

“De volwassenheid van de omnichannelmarketing van Duitse retailers is blijven verbeteren. In een directe vergelijking tussen landen zien we echter dat Duitsland, samen met Finland, momenteel de achterhoedesituatie verbetert”, zegt Alexander Zerdek, Director of Retail bij Google Duitsland. “De omnichannel-strategie blijft de grootste investeringsmogelijkheid voor retailers.”

Naast benchmarking werd de GOES van dit jaar aangevuld met een aanvullend representatief consumentenonderzoek onder meer dan 2.000 respondenten uit Duitsland. Een bevinding is dat transparantie van productbeschikbaarheid cruciaal blijkt te zijn. 92 procent van de respondenten verwacht dat de beschikbaarheid van het product online wordt getoond. En 36 procent zegt dat realtime productbeschikbaarheid het belangrijkste stukje informatie is voordat je een winkel bezoekt.

Stefan Tromp, Deputy General Manager, HDE: “Het gaat om de juiste mix van internet en kantoorbenodigdheden. Klanten verwachten een ongecompliceerde winkelervaring.”